Programa 100+1 de Satisfacción y Experiencia para el usuario
Creado por PymesPartner México - Actualización 2025.
Vigente para todas las marcas operadas por el grupo.
El Programa 100+1 de Satisfacción y Experiencia para el Usuario de PymesPartner constituye un mecanismo técnico, institucional y resolutivo mediante el cual se formaliza el compromiso de la organización con la calidad de sus servicios y la atención justa y objetiva de cualquier inconformidad por parte del usuario. Este documento tiene como finalidad establecer los principios rectores, lineamientos generales y canales oficiales a través de los cuales se estructura la gestión de experiencias negativas, retroalimentación crítica o inconformidades de clientes, bajo criterios de legalidad, imparcialidad, mejora continua y pleno respeto a los derechos del consumidor. Su esencia radica en garantizar una experiencia integral, positiva y diferenciadora en cada contacto del usuario con nuestras marcas, donde el 100% del estándar de calidad se entrega con un esfuerzo adicional que constituye el distintivo "+1".
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El programa aplica de manera obligatoria en todas las unidades operativas de las marcas gestionadas por el grupo, y se encuentra alineado con lo dispuesto por la Ley Federal de Protección al Consumidor, así como con los manuales internos de calidad, servicio técnico y atención al usuario definidos por la Gerencia General de PymesPartner. Su implementación busca asegurar que cualquier servicio que no haya sido ejecutado bajo los estándares institucionales pueda ser revisado y abordado de forma técnica, objetiva y profesional, garantizando una resolución proporcional al nivel de afectación identificado.
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Este programa se rige por principios institucionales que incluyen: transparencia, empatía, resolución efectiva, responsabilidad, profesionalismo, escucha activa y mejora continua. Estos valores orientan cada decisión, procedimiento y respuesta dirigida al cliente, promoviendo una cultura organizacional centrada en la confianza y el servicio.
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Las empresas operadas por PymesPartner S.A.S. de C.V. disponen de una Política integral de Cambios, Devoluciones y Garantía de Satisfacción alineada con la Ley Federal de Protección al Consumidor, que establece procedimientos claros para gestionar reclamaciones, devoluciones y garantías de los servicios brindados. Este protocolo asegura respuestas técnicas objetivas mediante correcciones, compensaciones o reembolsos, según proceda. La versión completa de estas políticas está disponible en www.pymespartner.com/politicas-garantias y se encuentra anexada físicamente en las carpetas relacionadas con el presente Programa en todos los centros de Cuidado Personal operados.
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De igual forma, las solicitudes de garantía que, tras un análisis técnico riguroso, resulten infundadas, desproporcionadas o incompatibles con los principios del Programa, podrán ser descartadas con base en criterios de objetividad, proporcionalidad y buena fe, salvaguardando siempre los principios de transparencia que rigen la política de atención al usuario.
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PymesPartner S.A.S. de C.V. opera bajo un sistema estructurado de mejora continua basado en el modelo PDCA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar). Este enfoque implica una planificación clara de metas, la ejecución sistemática de acciones orientadas al cliente, la verificación constante de los resultados obtenidos a través de auditorías internas y externas, y la actuación inmediata para corregir desviaciones o consolidar aciertos. El ciclo PDCA no es una herramienta aislada, sino la columna vertebral de una cultura de servicio que evoluciona, se adapta y responde de forma dinámica a las expectativas del usuario. Su implementación se complementa con referencias metodológicas de la norma internacional ISO 10002, la cual establece directrices para el tratamiento eficaz de las quejas en organizaciones de cualquier tamaño o sector. Esta norma promueve la transparencia, la trazabilidad, la accesibilidad y la imparcialidad en la gestión de reclamaciones como parte de un sistema de gestión de calidad centrado en el cliente. El sistema de gestión de reclamaciones contenido en este Programa se encuentra formalmente inspirado en esta norma.
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El programa contempla también un sistema de monitoreo por indicadores clave de desempeño (Key Performance Indicators – KPIs). Entre los principales se encuentra el Índice de Satisfacción Global, que mide la percepción global del cliente respecto a la calidad del servicio recibido; el Tiempo Promedio de Resolución de Reclamos, que refleja la eficiencia operativa; y el Nivel de Recomendación, evaluado mediante el Net Promoter Score (NPS). Este último es un estándar internacional que clasifica a los usuarios como promotores, pasivos o detractores, en función de la probabilidad de recomendar nuestros servicios. Estas métricas no solo permiten monitorear la operación, sino que constituyen el insumo estratégico para la toma de decisiones orientadas a fortalecer la experiencia del cliente y prevenir recurrencias. Estos indicadores, junto con las métricas obtenidas a través de las encuestas post-servicio, son auditados periódicamente por el Comité Institucional de Experiencia, órgano colegiado conformado por la Gerencia General, las Gerencias Operativas y las Jefaturas Técnicas, encargado de validar y supervisar la implementación, revisión y mejora anual del programa.
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Los resultados derivados de este programa y de sus indicadores asociados también son considerados estratégicamente en los procesos de toma de decisiones internas de la organización. Esto incluye planes de formación, rediseño de servicios, asignación de recursos, reestructuración de espacios físicos, promociones internas y ajustes operativos.
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Este programa es válido sin distinción del canal por el cual el usuario haya accedido al servicio. Ya sea que la reservación o contratación se haya realizado a través de plataformas digitales (como Fresha), redes sociales, atención telefónica o de forma presencial, todos los servicios ejecutados están cubiertos por el alcance y las condiciones de este documento.​
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Todo cliente tiene derecho a recibir, al finalizar su compra, un comprobante o ticket de venta que incluya el desglose completo del pago efectuado, con la descripción de cada servicio, monto, promociones aplicadas y forma de pago. Asimismo, tiene acceso libre y permanente a la información pública relacionada con nuestras políticas de garantía, criterios de facturación y el tipo de cambio vigente, disponibles tanto en formato físico dentro de cada unidad operativa como a través de nuestros canales digitales. También tiene derecho a consultar en todo momento el menú de servicios y precios vigentes, disponibles en formato físico en recepción, en versión digital a través de nuestros sitios web oficiales, en la plataforma oficial de reservaciones Fresha, así como mediante códigos QR ubicados estratégicamente en cada sucursal para su escaneo inmediato. Por otro lado, los clientes tienen derecho a recibir bebidas de cortesía y ciertos beneficios adicionales al tomar servicios, los cuales varían según la marca operada por PymesPartner S.A.S. de C.V. y las condiciones específicas de cada unidad operativa, estando estas atenciones sujetas a disponibilidad y lineamientos internos establecidos. Todo cliente tiene igualmente derecho a recibir información clara, detallada y comprensible sobre el servicio que va a tomar, incluyendo sus características, recomendaciones previas, cuidados posteriores y posibles riesgos asociados, información que deberá ser proporcionada por el personal técnico o de recepción antes del inicio del servicio, como parte de nuestra política de transparencia y prevención. Asimismo, el cliente puede solicitar y sostener comunicación directa con un gerente o responsable operativo en cualquier momento durante su visita, ya sea para resolver dudas, expresar inconformidades o recibir atención personalizada, como parte de nuestro compromiso con la escucha activa y la resolución inmediata. Igualmente, tiene derecho a conocer, antes de efectuar cualquier pago, los medios de pago aceptados en el establecimiento, que incluyen efectivo, transferencias bancarias y pagos con tarjetas de débito o crédito, información que debe estar visible en el área de recepción o ser proporcionada de manera verbal por el personal autorizado. Finalmente, todo cliente tiene derecho a recibir una compensación proporcional y justa en caso de experimentar inconvenientes durante su visita que afecten de manera directa su experiencia, tales como tiempos de espera prolongados, retrasos injustificados, modificaciones de último momento, ruidos molestos, interrupciones en servicios básicos como electricidad, agua o internet, o cualquier otra situación operativa que altere el desarrollo normal del servicio reservado; dicha compensación será determinada con base en los Lineamientos Institucionales de Descuentos y Bonificaciones de PymesPartner y se registrará conforme a los protocolos establecidos.
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Toda información proporcionada por el cliente será considerada estrictamente confidencial y manejada bajo las disposiciones vigentes establecidas en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares, garantizando así la protección, privacidad y seguridad de los datos personales recopilados por PymesPartner S.A.S. de C.V.
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Con el objetivo de mantener una comunicación directa, transparente y orientada a la mejora continua, todo cliente que haya registrado una dirección de correo electrónico válida con nosotros recibirá automáticamente un mensaje de agradecimiento posterior a su servicio. En este correo se le brindará la opción de calificar su experiencia, así como acceso a recomendaciones personalizadas sobre cuidados posteriores al procedimiento realizado. Este canal no solo permite recopilar información valiosa para el perfeccionamiento de nuestros procesos, sino que también fortalece la relación con el usuario desde un enfoque preventivo y de acompañamiento posterior al servicio.
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PymesPartner S.A.S. de C.V. mantiene estándares rigurosos de higiene, limpieza, desinfección y esterilización en todas sus unidades operativas, conforme al Manual de Buenas Prácticas e Higiene Operativa del grupo, alineado con lo establecido por la COFEPRIS y normativas sanitarias mexicanas vigentes. Todos los procedimientos técnicos implican el uso de jabón quirúrgico, germicidas certificados como KRIT, materiales de un solo uso, y sistemas de esterilización por luz UV-C en herramientas reutilizables. Además, se implementan bitácoras de limpieza diarias, protocolos de desinfección ambiental, sanitización de superficies entre cada servicio, y control estricto de residuos, incluyendo los de tipo RPBI cuando aplica. Las áreas comunes y técnicas están sujetas a cronogramas de mantenimiento y limpieza verificados por supervisión interna semanal, quincenal y mensual, con registros firmados y archivados por el área de operaciones. Estas prácticas forman parte estructural del modelo de calidad de nuestras marcas y son obligatorias para todo el personal técnico y de apoyo operativo.
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Asimismo, todo el equipo de colaboradores de PymesPartner está conformado por profesionales con amplia experiencia en su campo, quienes han sido cuidadosamente seleccionados y capacitados para brindar un servicio de excelencia. Nuestro personal participa en procesos continuos de evaluación interna, formación técnica, actualización normativa y entrenamiento en protocolos de servicio, lo cual nos permite asegurar una operación homogénea, especializada y orientada a la mejora permanente de la experiencia del cliente. Nuestro equipo de recepción es bilingüe y está preparado para brindar atención en español e inglés, permitiendo una comunicación eficiente y profesional con nuestra base de clientes nacionales e internacionales.​​​
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El presente programa tiene aplicación en todas las unidades de servicio operadas por PymesPartner S.A.S. de C.V. dentro del territorio nacional mexicano. Será revisado anualmente por el Comité Institucional de Experiencia y cualquier modificación será publicada oficialmente en www.pymespartner.com. Todo el personal operativo, administrativo y técnico ha recibido, leído y firmado el presente documento, comprometiéndose expresamente a su total cumplimiento.
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Todos los manuales operativos del grupo se encuentran alineados con los lineamientos establecidos en este Programa y se actualizan conforme a sus revisiones anuales. Asimismo, el programa contempla la posibilidad de ser auditado por terceros especializados para asegurar imparcialidad, trazabilidad y evolución constante.
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PymesPartner pone a disposición de todos sus usuarios los siguientes canales oficiales para atención y consulta: sitio web institucional principal www.pymespartner.com; plataforma para registro de reclamaciones y sugerencias www.pymespartner.com/reclamos; acceso a políticas de cambios, devoluciones y garantías www.pymespartner.com/politicas-garantias; sistema para generación de facturas www.pymespartner.com/factura; consulta del tipo de cambio vigente en www.pymespartner.com/divisas, también disponible físicamente en cada sucursal; teléfonos institucionales de recepción, accesibles en redes sociales, perfiles de Google Maps y sitios oficiales; y correo electrónico de contacto directo: operaciones@pymespartner.com.
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Cualquier interpretación, consulta o ambigüedad relacionada con este documento será resuelta por la Gerencia General de PymesPartner S.A.S. de C.V., de forma técnica y con base en los principios institucionales.
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El Programa 100+1 no es un protocolo aislado, sino un eje transversal de la estrategia de calidad y desarrollo institucional de PymesPartner, que busca consolidar una cultura de servicio sostenible y orientada al cliente. Su aplicación favorece no solo la experiencia del cliente, sino también la cohesión del equipo, la claridad operativa y el fortalecimiento del clima organizacional.
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Este documento refleja los valores fundamentales de PymesPartner: integridad, respeto, compromiso, excelencia y orientación humana.
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PymesPartner S.A.S. de C.V.
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